El rendiment d’un Contact Center és essencial, d’ells depèn l’atenció al client de qualsevol organització i la satisfacció d’aquests. És indispensable avaluar la seva productivitat, observant cap a on es dirigeixen les seves tendències. Tot Contact Center segueix una sèrie de KPIS clau per assegurar-se que aquestes tendències són positives. ¿Vols saber quins són els KPIS més importants per a un Contact Center? Quédate i descúbre els 5 Kpis clau per a un Contact Center.
¿Què són els kpis dels Contact Center?
El més important per a un Contact Center, com hem esmentat anteriorment, és la satisfacció del client, quelcom que influeix de manera directa en els KPIS.
Els KPIS són indicadors mesurables dels paràmetres d’ un Contact Center que donen una visió directa de l’ entorn del negoci i, per tant, el seu grau d’ èxit.
Els 5 kpis més importants per a un Contact center
1.Satisfacció del client, o el grau en què les necessitats d’ aquests són cobertes. A través d’ aquest indicador, podrem comprovar l’ acompliment de l’ agent. Ens pot ajudar a prendre decisions de millora. Podem mesurar-la a través d’enquestes o qüestionaris realitzats pels propis clients.
2. ~ ~ ~ Taxa d’ abandonament. Es refereix al nombre de trucades en les quals un client no és respost o abandona. Cal tenir en compte quin ha estat el motiu d’ abandonament, per prendre mesures al respecte i augmentar la nostra eficàcia. Aquesta taxa no hauria de superar el 8% del total de trucades realitzades.
3.Temps d’ espera. Està relacionat amb l’ anterior. Es tracta del total de temps que passa fins que els clients obtenen una resposta. No hi ha un temps ideal d’espera, ja que depèn de molts factors. Tot i així, aquesta espera s’ha de reduir al mínim possible.
4.Resolució en la primera trucada. És un dels indicadors que major efecte positiu provoca en els clients. En veure resolts els seus dubtes o satisfetes les seves necessitats en una única consulta, la satisfacció d’aquests incrementa potencialment. A més d’ això, també millora la productivitat dels agents i, en conseqüència, la de l’ empresa. Ajuda en general, a superar també la taxa d’ èxit.
5.Qualitat de contacte. Incideix directament en el rendiment dels agents o Contact Center. Sol avaluar-se a través del seguiment i anàlisi de les interaccions dels agents amb els clients. Influeix també en l’ impacte generat en cada client.