El rendimiento de un Contact Center es esencial, de ellos depende la atención al cliente de cualquier organización y la satisfacción de estos. Es indispensable evaluar su productividad, observando hacia donde se dirigen sus tendencias. Todo Contact Center sigue una serie de KPIS clave para asegurarse de que esas tendencias son positivas. ¿Quieres saber cuáles son los KPIS mas importantes para un Contact Center? Quédate y descúbre los 5 Kpis clave para un Contact Center.
¿Qué son los kpis de los Contact Center?
Lo más importante para un Contact Center, como hemos mencionado anteriormente, es la satisfacción del cliente, algo que influye de manera directa en los KPIS.
Los KPIS son indicadores medibles de los parámetros de un Contact Center que dan una visión directa del entorno del negocio y, por tanto, su grado de éxito.
Los 5 kpis más importantes para un Contact center
1.Satisfacción del cliente, o el grado en el que las necesidades de estos son cubiertas. A través de este indicador, podremos comprobar el desempeño del agente. Nos podrá ayudar a tomar decisiones de mejora. Podemos medirla a través de encuestas o cuestionarios realizadas por los propios clientes.
2.Tasa de abandono. Se refiere al número de llamadas en las que un cliente no es respondido o abandona. Hay que tener en cuenta cuál ha sido el motivo de abandono, para tomar medidas al respecto y aumentar nuestra eficacia. Esta tasa no debería superar el 8% del total de llamadas realizadas.
3.Tiempo de espera. Está relacionado con el anterior. Se trata del total de tiempo que pasa hasta que los clientes obtienen una respuesta. No hay un tiempo ideal de espera, ya que depende de muchos factores. Aun así, esta espera debe reducirse al mínimo posible.
4.Resolución en la primera llamada. Es uno de los indicadores que mayor efecto positivo provoca en los clientes. Al ver resueltas sus dudas o satisfechas sus necesidades en una única consulta, la satisfacción de estos incrementa potencialmente. Además de esto, también mejora la productividad de los agentes y, en consecuencia, la de la empresa. Ayuda en general, a superar también la tasa de éxito.
5.Calidad de contacto. Incide directamente en el rendimiento de los agentes o Contact Center. Suele evaluarse a través del seguimiento y análisis de las interacciones de los agentes con los clientes. Influye también en el impacto generado en cada cliente.