Die Leistung eines Contact Centers ist unerlässlich, von ihnen hängt der Kundenservice jeder Organisation und die Zufriedenheit dieser ab. Es ist wichtig, Ihre Produktivität zu bewerten und zu beobachten, wohin Ihre Trends führen. Jedes Contact Center folgt einer Reihe von wichtigen KPIs, um sicherzustellen, dass diese Trends positiv sind. Möchten Sie wissen, was die wichtigsten KPIs für ein Contact Center sind? Bleiben Sie und entdecken Sie die 5 wichtigsten Kpis für ein Contact Center.
Was sind Contact Center kpis?
Das Wichtigste für ein Contact Center ist, wie bereits erwähnt, die Kundenzufriedenheit , die KPIS direkt beeinflusst.
KPIS sind messbare Indikatoren für die Parameter eines Contact Centers, die einen direkten Überblick über das Geschäftsumfeld und damit dessen Erfolgsgrad geben.
Die 5 wichtigsten kpis für ein Contact Center
1. Kundenzufriedenheit oder der Grad, in dem Kundenbedürfnisse erfüllt werden. Durch diesen Indikator können wir die Leistung des Agenten überprüfen. Sie können uns helfen, Verbesserungsentscheidungen zu treffen. Wir können es durch Umfragen oder Fragebögen messen, die von den Kunden selbst durchgeführt werden.
2.Abbrecherquote. Es bezieht sich auf die Anzahl der Anrufe, bei denen ein Kunde nicht beantwortet wird oder geht. Wir müssen berücksichtigen, was der Grund für die Aufgabe war, in dieser Hinsicht Maßnahmen ergreifen und unsere Wirksamkeit erhöhen. Diese Rate sollte 8 % der Gesamtzahl der getätigten Anrufe nicht überschreiten.
3.Wartezeit. Es ist mit dem vorherigen verwandt. Dies ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, bis Kunden eine Antwort erhalten. Es gibt keine ideale Wartezeit, da sie von vielen Faktoren abhängt. Trotzdem sollte diese Wartezeit auf das Minimum reduziert werden.
4.Lösung des ersten Anrufs. Es ist einer der Indikatoren, der den größten positiven Effekt auf die Kunden hat. Indem Sie sehen, dass Ihre Zweifel in einer einzigen Konsultation gelöst oder Ihre Bedürfnisse erfüllt werden, erhöht sich möglicherweise die Befriedigung dieser. Darüber hinaus verbessert es auch die Produktivität der Agenten und damit die des Unternehmens. Es hilft im Allgemeinen, auch die Erfolgsquote zu überwinden.
5.Kontaktqualität. Es wirkt sich direkt auf die Leistung von Agenten oder Contact Center aus. Es wird in der Regel durch die Überwachung und Analyse von Agenteninteraktionen mit Kunden bewertet. Es beeinflusst auch die Wirkung, die bei jedem Kunden erzeugt wird.