La resposta de veu interactiva (IVR) és un sistema de menús telefònics que permet a les persones que criden utilitzar el teclat del telèfon per identificar, segmentar i dirigir cada trucada a l’agent més adequat dins de l’equip d’atenció al client.
Tot i que aquesta eina d’intel·ligència artificial no substitueix la necessitat d’un agent en viu, és un recurs molt útil per millorar la satisfacció del client alhora que ajuda a equilibrar el flux de treball i alleujar la congestió de trucades en moments en què els agents es trobin desbordats.
Com utilitzar els sistemes IVR en el call center?
El sistema de resposta de veu interactiva es pot utilitzar de diverses maneres dins d’ un call center. Tenint en compte les necessitats del client actual basades en la immediatesa, incorporar aquesta tecnologia resulta imprescindible si es vol oferir un servei d’ atenció al client que compleixi amb les seves expectatives.
Encara que l’IVR s’utilitza principalment per a gestionar les trucades entrants, també pot utilitzar-se per a projectes sortints, com la renovació de subscripcions, les cites i els recordatoris de pagament.
Beneficis d’ incorporar un sistema IVR per a call center
És important destacar que aquesta tecnologia ha passat de ser tan sols una opció de teclat a incloure múltiples funcionalitats que beneficien tant l’usuari com els agents de call center. A més, la disponibilitat permanent del servei suposa un abans i un després en la resolució de sol·licituds i genera un avantatge real enfront dels altres competidors.
Augmenta la resolució en el primer contacte
L’ús d’un sistema IVR és essencial per millorar la resolució del problema en la primera anomenada (First Contact Resolution). Això es deu al al al·linònit, les trucades es dirigeixen a la persona o departament més ben capacitat per a cada qüestió. D’ aquesta manera, és molt més probable que la trucada no hagi de ser transferida a un altre professional, i per tant, que es resolgui en la mateixa trucada, essent un avantatge tant per al client com per a l’ agent.
Ofereix més disponibilitat i gestió del volum de trucades
Un altre dels avantatges principals d’aplicar un sistema IVR en el teu call center és l’oportunitat d’oferir un servei disponible les 24 hores del dia per a poder donar resposta a qüestions menors sense haver de dependre de l’horari d’obertura de l’oficina. A més, estar disponible quan els clients necessiten ajuda genera confiança i demostra que l’empresa es preocupa pels seus consumidors.
Tot i així, implementar el sistema IVR no només significa oferir un millor servei al client. També ajuda a disposar d’ una major capacitat de gestió de consultes per als agents. En molts casos, les respostes es poden automatitzar per oferir la informació que es demana sense haver d’acudir a un agent. Això permet als agents poder centrar-se en els casos on realment es necessiti l’assistència d’un agent.
Redueix els costos operatius
Tenint en compte que cada minut que un agent passa al telèfon representa un cost per a l’ empresa, és fàcil veure que l’ aplicació IVR genera un avantatge a considerar. Com més eficientment es dirigeixin les trucades als agents adequats, més gran serà el rendiment i, per tant, el retorn de la inversió i l’ estalvi.
Augmentar l’ experiència del client
El sistema IVR està dissenyat perquè l’ experiència del client amb el servei del call center sigui senzilla i sense complicacions. Tot i que moltes vegades es percep aquesta tecnologia com una eina impersonal, es pot programar perquè sigui tot el contrari, i oferir respostes personalitzades que lluny de respondre a les indicacions, dirigeixin la conversa interactuant de forma natural. D’aquesta manera, a més d’afavorir la comunicació, també pot generar un valor afegit per als potencials clients.
Programari call center al núvol: la solució que la teva empresa necessita
Millora l’experiència dels teus clients de call center millorant l’atenció telefònica. Utilitzar un programari per contact center permet integrar IVR, i així maximitzar la productivitat dels agents del teu centre de trucades.