La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de menús telefónicos que permite a las personas que llaman utilizar el teclado del teléfono para identificar, segmentar y dirigir cada llamada al agente más adecuado dentro del equipo de atención al cliente.
Aunque esta herramienta de inteligencia artificial no sustituye la necesidad de un agente en vivo, es un recurso muy útil para mejorar la satisfacción del cliente a la vez que ayuda a equilibrar el flujo de trabajo y aliviar la congestión de llamadas en momentos en los que los agentes se encuentren desbordados.
¿Cómo utilizar los sistemas IVR en el call center?
El sistema de respuesta de voz interactiva puede utilizarse de diversas maneras dentro de un call center. Teniendo en cuenta las necesidades del cliente actual basadas en la inmediatez, incorporar esta tecnología resulta imprescindible si se quiere ofrecer un servicio de atención al cliente que cumpla con sus expectativas.
Aunque el IVR se utiliza principalmente para gestionar las llamadas entrantes, también puede utilizarse para proyectos salientes, como la renovación de suscripciones, las citas y los recordatorios de pago.
Beneficios de incorporar un sistema IVR para call center
Es importante destacar que esta tecnología ha pasado de ser tan solo una opción de teclado a incluir múltiples funcionalidades que benefician tanto al usuario como a los agentes de call center. Además, la disponibilidad permanente del servicio supone un antes y un después en la resolución de solicitudes y genera una ventaja real frente a los demás competidores.
Aumenta la resolución en el primer contacto
El uso de un sistema IVR es esencial para mejorar la resolución del problema en la primera llamada (First Contact Resolution). Esto se debe a que gracias al enrutamiento, las llamadas se dirigen a la persona o departamento mejor capacitado para cada cuestión. De esta manera, es mucho más probable que la llamada no tenga que ser transferida a otro profesional, y por ende, que se resuelva en la misma llamada, siendo una ventaja tanto para el cliente como para el agente.
Ofrece mayor disponibilidad y gestión del volumen de llamadas
Otra de las ventajas principales de aplicar un sistema IVR en tu call center es la oportunidad de ofrecer un servicio disponible las 24 horas del día para poder dar respuesta a cuestiones menores sin tener que depender del horario de apertura de la oficina. Además, estar disponible cuando los clientes necesitan ayuda genera confianza y demuestra que la empresa se preocupa por sus consumidores.
Aún así, implementar el sistema IVR no sólo significa ofrecer un mejor servicio al cliente. También ayuda a disponer de una mayor capacidad de gestión de consultas para los agentes. En muchos casos, las respuestas pueden automatizarse para ofrecer la información que se solicita sin tener que acudir a un agente. Esto permite a los agentes poder centrarse en los casos donde realmente se necesite la asistencia de un agente.
Reduce los costes operativos
Teniendo en cuenta que cada minuto que un agente pasa al teléfono representa un coste para la empresa, es fácil ver que la aplicación IVR genera una ventaja a considerar. Cuanto más eficientemente se dirijan las llamadas a los agentes adecuados, mayor será el rendimiento y, por tanto, el retorno de la inversión y el ahorro.
Aumentar la experiencia del cliente
El sistema IVR está diseñado para que la experiencia del cliente con el servicio del call center sea sencilla y sin complicaciones. Aunque muchas veces se percibe a esta tecnología como una herramienta impersonal, puede programarse para que sea todo lo contrario, y ofrecer respuestas personalizadas que lejos de responder a las indicaciones, dirijan la conversación interactuando de forma natural. De esta manera, además de favorecer la comunicación, también puede generar un valor añadido para los potenciales clientes.
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