L’ús d’un centre de contacte al núvol o Cloud Contact Center ha impulsat la transformació de la comunicació entre l’empresa i el client, permetent una experiència més flexible, ràpida i, sobretot, omnicanal. Durant dècades, el programari de call center s’ha basat exclusivament en l’ús del telèfon com a mètode per resoldre les consultes dels clients. Tot i que aquest continua sent el mètode principal, la tecnologia i l’impuls del Customer Experience han permès l’aparició d’altres canals que suposen nous avantatges per a aquest sector. Et comptem els 5 avantatges del Cloud Contact Center.
Els 5 Avantatges del Cloud Contact Center
1.Redueix costos
L’avantatge més significatiu d’invertir en un centre de contacte basat en el núvol és l’estalvi de costos que comporta. No cal cap inversió en infraestructura, maquinari i manteniment, només un bon programari i una bona connexió a internet. Aquesta característica la converteix en una opció rendible per a empreses de totes les mides.
2.Ràpida implementació
Es necessiten setmanes o fins i tot mesos per tenir un centre de contacte in situ totalment operatiu. Això no passa en el cas d’optar per un Cloud Contact Center. En requerir únicament un dispositiu amb accés a Internet, permet als treballadors incorporar-se immediatament des de qualsevol lloc i en el moment que millor s’ adapti a les necessitats del client.
3.Millora l’experiència del treballador (EX)
Actualment es valora més el conjunt de condicions que presenta una oferta laboral, que la pròpia retribució econòmica per si sola. En aquest cas, donar flexibilitat i llibertat a l’ hora de treballar millora els nivells de motivació i productivitat de l’ equip, ajudant a reduir la rotació dins de l’ organització i augmentar la reputació positiva interna.
A més, incorporar en tu Cloud Contact Center un programari específicament dissenyat per a la gestió de clients permet als agents poder resoldre les inquietuds en la primera trucada, i ajuda a obtenir una experiència de treball molt més còmoda i eficaç, que es reflecteix en la qualitat de la seva servició a curt i llarg termini.
4.Millora l’experiència d’usuari (CX)
L’experiència d’usuari és en l’actualitat un element clau per millorar el posicionament de qualsevol empresa, sent el principal valor d’un Cloud Contact Center. Els clients que s’ impliquen i tenen una experiència òptima en comunicar-se amb la seva empresa es converteixen en defensors de la mateixa, la qual cosa es tradueix en una major retenció de clients, ingressos i lleialtat.
En implementar un contact center al núvol, els clients poden interactuar de forma molt més àgil i multicanal amb la marca. És important aprofitar al màxim les noves tecnologies per millorar encara més el recorregut del client i proporcionar una atenció 360. Integrar les xarxes socials o chatbots en el teu programari ajuden a facilitar la comunicació entre el client i l’ empresa, faciliten el treball de l’ equip i milloren la reputació de l’ empresa.
5.Prioritza la seguretat i mesura resultats
La seguretat és sempre una prioritat important per a qualsevol negoci, per això és fonamental mantenir un bon sistema al núvol que mantinguin les dades a bon recapte.
A més, una plataforma protegida al núvol assegura una gestió eficaç capaç de mesurar les diferents etapes de l’experiència d’un client. Permet que els agents i supervisors puguin veure a simple vista com progressen les mètriques, revisar les dades històriques per pronosticar tendències i millorar els discursos en funció dels resultats obtinguts.