EinCallcenter ist für viele Unternehmen von grundlegenderund strategischer Bedeutung, da es dazu beiträgt, den Kunden Antworten und Unterstützung zu bieten und so ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Allerdings gibt es derzeit eine Vielzahl von Lösungen auf dem Markt, deren Merkmale und Funktionen auf unterschiedliche Ziele ausgerichtet sind, so dass die Entscheidung und Auswahl der richtigen Lösung eine Herausforderung darstellt. Der erste Schritt besteht darin, den Bedarf zu ermitteln, die Ziele festzulegen und zu wissen, welche Art von Call Center Sie sind.
Arten von Callcentern
Zunächst einmal müssen wir uns über den Unterschied zwischen Call Center und Contact Center im Klaren sein. Das Call Center ist hauptsächlich darauf ausgerichtet, Anrufe zu verschiedenen Zwecken zu senden, obwohl es diese auch gelegentlich entgegennehmen kann. Das Kontaktzentrum hingegen ist auf den Kundendienst ausgerichtet und nimmt Kundenanrufe für eine Vielzahl von Zwecken entgegen.
Sobald dieser kleine Unterschied geklärt ist, müssen die Bedürfnisse und Ziele des Callcenters (Vertrieb und Marketing, Lead-Generierung, technischer Support usw.) überprüft werden.. Dies ist sehr wichtig bei der Analyse der Kanäle, die für die Bereitstellung eines umfassenden und sofortigen Dienstes erforderlich sind.
Im Allgemeinen nutzen Callcenter nur den Telefonkanal als Kommunikationsmittel, während Contact Center das Telefon mit anderen Kanälen wie Chats, E-Mail, RRSS, SMS, Whatsapp usw. kombinieren.
Zu den häufigsten Arten von Call Centerngehören:
- Wiederherstellungen
- BPO’s
- Customer Support
Sie betrachten sich nicht als Callcenter, haben aber eine vertriebs- oder kundenorientierte Abteilung?
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