Zu wissen, wie sich unsere Kunden fühlen und inwieweit sie uns weiterempfehlen würden, ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Geschäftskontinuität und Wachstum hängen davon ab, in den meisten Fällen ist das Contact Center das Image des Unternehmens und folglich der Generator der „Customer Experience“. Hier sinkt der größte Teil des gesamten NPS-Verbesserungsgewichts. Im Folgenden erläutern wir die Bedeutung des NPS im Contact Center.
Was ist NPS?
Der Net Promoter Score ist ein Indikatorinstrument , dessen Hauptziel es ist , die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu einem Unternehmen zu messen. Durch dieses System soll die Wahrscheinlichkeit ermittelt werden, dass ein Kunde diese andere Person weiterempfiehlt.
Die im NPS gestellten Fragen sollten intuitiv und einfach sein, kurz gesagt, 3 strategische Ziele erreichen:
- Leicht verständlich für jede Art von Kunden
- Kurze Fragen
- Machen Sie den Prozess komfortabel und freundlich
Warum ist NPS wichtig für das Contact Center?
Das NPS-System selbst beschreibt nicht, warum Kunden Promotoren oder Kritiker sind, dafür müssen Sie Metriken mit bestimmten Attributen so markieren, dass Kundenverhaltensindikatoren erfasst werden können, um Verbesserungspläne zu erstellen. Hierfür gibt es verschiedene Metriken, zum Beispiel:
- Transaktionsloyalität , diese Art von Metriken sind Umfragen, die entwickelt wurden, um die Wahrnehmung zu messen, die ein Kunde in einer Interaktion mit dem Unternehmen hat, hier werden Informationen darüber extrahiert, wie die Beziehung zum Kunden entstanden ist und sein Loyalitätsgrad.
- Transaktionsdienste, diese Art von Metriken konzentrieren sich auf die Messung der Interaktionsfähigkeiten von Agenten und die Erkennung möglicher Fehler im Kundenservice.
Obwohl der NPS ein Indikator ist, der eine globale Vision des Unternehmens vermittelt, kann man sehen, dass die Contact Center-Abteilung wichtig ist, um einen positiven oder negativen Einfluss auf ihre Verbesserung zu haben, indem sie diese Kennzahlen strategisch nutzt.
Grundlegende Aspekte für den NPS im Contact Center:
–Mit intuitiven und einfach zu bedienenden Kanälen für Kunden ist es wichtig, agile und effiziente Kommunikationskanäle für die Lösung von Problemen und Zweifeln zu haben, um ihre Zufriedenheit und Erfahrung zu steigern. Dies wird nicht nur dem NPS-System helfen, sondern auch die Betriebskosten senken und dem Unternehmen einen Mehrwert bringen.
-Personalisierung der Kundenerfahrung durch Technologie, mit Tools, die es ermöglichen, die Interaktionen mit den Kunden maximal zu personalisieren und wiederum die Anfragen für die Agenten agiler und komfortabler zu lösen.
–Training von Agenten, ohne Zweifel ist dies ein strategischer und grundlegender Punkt, die Ausbildung von Agenten ist absolut notwendig, um in der Lage zu sein, den Kunden eine korrekte Aufmerksamkeit und Erfahrung zu geben, da sie die sichtbare und erste Person sind, mit der ein Kunde interagiert. Unkenntnis davon und mangelnder Anteil an Informationen können zu Problemen führen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.