El funcionamiento eficiente y productivo en un Call Center es de vital importancia para su continuidad, además incide directamente en la satisfacción de sus clientes. Por ello surge la necesidad de optimizar sus procesos operativos, ya que cada hora de trabajo causa efecto en sus costes e ingresos. En concreto nos centramos en los Call Centers, los encargados de realizar llamadas salientes a los clientes, ya sea de marketing, televenta, cobros etc. En general tareas repetitivas que pueden ser automatizadas para que el agente se pueda centrar en una atención más personalizada y cumplir con sus objetivos con el cliente. A continuación, vamos a ver los tipos de marcación automática que existen y beneficios que tienen para el Call Center.
¿Qué es la marcación automática?
La marcación automática es una funcionalidad que gestiona una lista de contactos y reglas de marcación que automatizan las llamadas a la base de datos especificada en las reglas previamente establecidas en la configuración. Su principal objetivo conseguir que los agentes sean más eficientes y se encarguen únicamente de la gestión con el cliente minimizando así tiempos improductivos y tareas repetitivas.
Beneficios de la marcación automática
Son muchos los beneficios de la marcación automática, pero entre los más destacados se encuentran:
- Prevenir errores humanos, a la hora de marcar a un cliente el riesgo de error es menor ya que no dependerá del agente si no de la configuración y base de datos.
- Reducir tiempos, la automatización optimiza el tiempo y genera más eficiencia.
- Acceso a datos en tiempo real, una vez está en curso la llamada el agente tendrá de manera inmediata toda la ficha y datos del cliente, lo que permitirá ver interacciones anteriores y realizar modificaciones instantáneas.
- Segmentación selectiva, gracias a esta marcación la campaña está enfocada a los clientes objetivos de la misma, ya que previamente se habrá configurado la base de datos que interesa contactar.
Tipos de marcación automática
Marcación modo preview
En este sistema de marcación el agente decide en qué momento se va a realizar la llamada una vez que visualiza previamente todos los datos del cliente disponibles en tiempo real.
Marcación progresiva
Este sistema de marcación es capaz de enlazar llamadas de manera automática y son respondidas por el agente que esté disponible en ese momento. Esto se consigue configurando la tasa de llamadas por agente para que siempre haya llamadas en curso.
Marcación predictiva
Este sistema realiza un cálculo del volumen de las llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad y que los agentes estén en llamadas el mayor tiempo posible. Esto lo consigue ya que va aprendiendo de los históricos y ajusta las llamadas por agente.