Para muchas empresas el Call o Contact Center supone un punto estratégico y fundamental para la comunicación directa y gestión de la relación con sus clientes. Del correcto funcionamiento de esta división depende la satisfacción de los clientes y que sus necesidades se cubran. En la actualidad las empresas se enfrentan a la era inmediatez y a clientes exigentes. Por ello te contamos cuales son los 4 imprescindibles para un proveedor 360º Call y Contact Center.
Antes de nada, es fundamental saber discernir entre Call y Contact Center, aunque a priori parecen lo mismo no cuentan con los mismos requerimientos.
El Call Center es el que emite las llamadas con el objetivo de fidelizar clientes, captación de leads, venta de productos y servicios etc. Por otro lado, el Contact Center está para recibir llamadas que se encargan de atender, resolver y gestionar peticiones a los clientes. Digamos que esta última parte es la que cuida la relación con el cliente.
Te mostramos los 4 imprescindibles para un proveedor 360º Call y Contact Center:
Para que un proveedor que ofrece soluciones de Call y Contact ofrezca un servicio 360º capaz de cubrir todas las necesidades y requerimientos de un departamento de este tipo debe contar con los siguientes recursos ya que su nivel de especialización y expertise determinará la calidad del servicio y garantizar el correcto funcionamiento y rápida solución ante posibles contratiempos.
Redes:
Contar con una conectividad dedicada y bien dimensionada garantizará que la calidad de voz del Call o Contact Center esté siempre a la altura. Montar entornos en HA (Alta disponibilidad) asegura además las conexiones hacia el operador.
Seguridad:
En un departamento de Call o Contact Center son incontables lo datos que se manejan a diario, por ello es fundamental la protección de estos. Ya no solo para los clientes si no para cumplir con la RGPD. Para ello el proveedor debe contar con la experiencia necesaria para brindar soluciones de seguridad robustas en el software que garanticen tranquilidad a sus clientes.
Operador:
En los Call y Contact Center disponer de rutas de máxima calidad con mínimas latencias asegura la estabilidad y limpieza de las comunicaciones de voz entre los interlocutores. Monitorizar el tráfico es fundamental desde el operador. Que tu proveedor sea operador te ofrece: dimensionar los canales necesarios, aportar la numeración fija o móvil, agilidad en el provisionamiento y ahorro de costes.
Software:
Contar con un software capaz de integrarse con el CRM o ERP empresarial es fundamental a la hora de registrar y analizar los datos que se obtienen en una llamada con el cliente. Gracias a esta integración el agente puede tener toda la información disponible sobre el cliente mientras que mantiene la conversación. Poder gestionar diferentes roles personalizados, monitorizar y obtener métricas en tiempo real es esencial.
La omnicanalidad por supuesto es imprescindible, el software ha de contar con acceso a todos los canales de comunicación posibles para que el cliente tenga múltiples opciones y facilidades para contactar con la empresa (Correo, RRSS, WhatsApp etc.) y que esta obtenga toda la trazabilidad de las gestiones realizadas.