¿Alguna vez te has preguntado si sería posible para tu empresa definir ciertos grupos hacia los que desviar las llamadas entrantes de forma específica? Si es así, te presentamos los Ring Groups ¿qué es y cómo puede ayudar en un call center?
Qué es y para qué sirve un ring group
Un grupo de llamada o ring groups es una función que le permite hacer que varios teléfonos suenen cuando se marca una extensión o un número. Es una excelente manera para que una empresa comparta la distribución de las llamadas entrantes entre los empleados. A menudo se utiliza para distribuir eficazmente las llamadas a departamentos específicos como Ventas, Atención al Cliente y Contabilidad.
Los grupos de llamadas permiten a los empleados ser más productivos y ayudan a disminuir el tiempo de espera de los clientes. En caso de que ninguno de los usuarios asignados a un ring group esté disponible, existen varias opciones de desvío, como por ejemplo dirigir las llamadas al buzón de voz del grupo o transferir las llamadas a otras extensiones.
Beneficios de usar ring groups en un call center
- Impulsar la eficiencia y productividad de los empleados
- Transferir llamadas al departamento correspondiente
- Reducir el tiempo de espera del cliente
- Aumento del First Call Resolution
- Distribuye las llamadas en función de tus necesidades
1. Impulsar la eficiencia y productividad de los empleados
A menudo, las pequeñas empresas y las empresas emergentes carecen de los recursos necesarios para configurar y administrar centros de llamadas entrantes. Por ello, es fundamental implementar ring groups para facilitar el proceso y que todas las extensiones suenen simultáneamente cada vez que un cliente se pone en contacto con la empresa.
De este modo, todos los empleados pueden atender la llamada e interactuar con el cliente de forma proactiva, a la vez que se distribuye mejor la fuerza del trabajo. Además, estos sistemas permiten configurar los patrones de llamadas de forma específica, redirigiendo cada notificación de la manera que mejor se adapte a las necesidades, dimensiones y características de cada call center.
2. Transferir llamadas al departamento correspondiente
Por otro lado, las grandes empresas necesitan agilizar los procesos comerciales, e implementar herramientas que mejoren la experiencia del cliente transfiriendo las llamadas de forma ágil a los departamentos apropiados. En este sentido, los ring groups funcionan como una estrategia para transferir las llamadas al departamento correspondiente (ventas, envíos, soporte técnico…).
3. Reducir el tiempo de espera del cliente
Los grupos de llamada reducen considerablemente el tiempo de espera de la persona que contacta con el call center, mejorando así la experiencia general del cliente y acelera el proceso de resolución. Los tiempos de espera más cortos optimizan a sus agentes, hacen felices a sus clientes y reducen la tecnología y los costos operativos en tu call center, todo al mismo tiempo.
4. Aumento del First Call Resolution
Dado que los ring groups facilitan la comunicación entre cliente y agente, también favorecen a la resolución del problema en primera instancia, es decir, a la First Call Resolution.
Cada vez que un usuario se vuelve a poner en contacto con el equipo de atención al cliente, si bien con un software apropiado no necesita repetir toda su información, el tener que volver a comunicarse aumenta su frustración, enfado o duda. Esta situación repercute directamente sobre la imagen de la empresa y provoca el aumento en la insatisfacción de la experiencia.
Además, mantener un número reducido de llamadas repetidas garantiza una mayor disponibilidad de los agentes a atender nuevas llamadas e involucrarse por mayor tiempo en los clientes potenciales, mejorando sin duda la experiencia y la satisfacción final.
5. Distribuye las llamadas en función de las necesidades de tu call center
Al igual que las estrategias populares de enrutamiento de llamadas, los grupos de llamadas optimizan la fuerza de trabajo al distribuir uniformemente la carga de trabajo, evitando el burn-out y la frustración de los empleados.
Dado que los centros de llamadas tienen una tasa de rotación especialmente alta (entre 30 y 45 %), cualquier mejora que potencie la comodidad de los agentes, beneficiará también el resultado final de la empresa, reduciendo costes y tiempo en la captación de nuevos empleados.
Además, una distribución eficiente de las llamadas no solo beneficia a los miembros del equipo, también garantiza una mejor impresión de la empresa hacia los consumidores y competidores.