Im ständigen Wettlauf, Call- und Contact-Center-Unternehmen an die aktuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen, erscheint der DBR (Dynamic Business Router), ein Modul, das Unternehmen mit der sogenannten „Business Intelligence“ versorgt. Der DBR hat viele Vorteile und Verwendungszwecke.
Was ist DBR?
Der DBR ist ein Modul, das ein intelligentes Routing ermöglicht und zusätzlich zu anderen erweiterten Funktionalitäten eine Verteilung an die Agenten zum richtigen Zeitpunkt erreicht. Auf diese Weise können Sie eine Strategie erstellen, die die durchzuführende Kampagne und alle Parameter definiert, mit denen sie rechnen muss. Vor allem die Art und Weise, wie die Interaktion mit dem Kunden vorgeschlagen wird.
Vorteile von DBR
- Intelligentes Routing, dies ermöglicht es, die Wartezeit des Kunden zu optimieren und somit ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
- Verteilung an Agenten
- Zielerreichung
- Transparenz und Kontrolle
- Mehrfachkanal
Verwendung von DBR
Der DBR ordnet jeder Kampagne Richtlinien zu, von Anfang an, Routing, Verteilung an Agenten und Priorisierung der wichtigsten. Wenn also die entwickelten Strategien an die Kampagnen angepasst werden (Ziele, Zeiten, Agenten etc.). Der DBR wird das perfekte Werkzeug sein, um den Kundenservice und die Aufmerksamkeit zu verbessern, indem er auch den „Agenten-Burn-out“ reduziert. Schauen wir uns einige klare Beispiele an:
-Verwaltung und Verwaltung von Warteschlangenaufrufen zur Verteilung von Interaktionen und Priorisierung basierend auf den vorgeschlagenen Zielen, um sie so optimal wie möglich zu erreichen.
-Der DBR hat auch die Möglichkeit, Anrufe anzunehmen und sie an die konfigurierte Warteschlange weiterzuleiten. Dies bedeutet, dass der Kunde zwar durch eine Lokution über die Wartezeit informiert wird.
-Dank des ‚ ’skillbasierten Routings“ können Sie die Fähigkeiten jedes Agenten so definieren, dass die Interaktion mit dem Client so angemessen wie möglich ist. Dies wird das Kundenerlebnis verbessern, da jeder von ihnen von dem Agenten betreut wird, der den Fähigkeiten, die sie benötigen, am besten entspricht. Wenn ein Kunde beispielsweise benötigt, dass der Agent Französisch spricht, sucht der Skill nach dem französischen Wort unter den Fähigkeiten und leitet den Anruf an den Agenten weiter, der diese Anforderung erfüllt.
– Einrichtung von Richtlinien für die gemeinsame Nutzung von Interaktionen, die Kampagnenmanager ausführen können, um Interaktionen zwischen ihren Agenten zu verteilen oder Anrufe in einer möglichen Sättigung von Warteschlangen speziell zu verwalten.
-Bei Kampagnentypen, bei denen mehr als ein Kommunikationskanal ins Spiel kommt, ist der DBR in der Lage, den Inhalt einer Interaktion wie einer E-Mail und einem Tweet zu analysieren, um ihm Priorität einzuräumen und ihn dem richtigen Agenten zuzuweisen, um ihn zu lösen.
-Der DBR ist in der Lage, dynamische Locutions durch vordefinierte Texte zu erzeugen oder dank Spracherkennung zu generieren , das System kann mit dem Kunden interagieren, Informationen anfordern und erkennen, was er mit der Stimme sagt. Dies kann sehr nützlich für einen wartenden Anruf sein, bei dem das System Daten vom Client anfordern kann, den Grund für die Abfrage usw., die dem Agenten helfen, bestimmte Daten zu haben, die Zeit für beide sparen.
-Eine weitere Möglichkeit, die Kampagnenleistung durch DBR zu optimieren, ist die automatische Antworterkennung (AMD), die für ausgehende Kampagnen sehr wichtig ist, da alle Kontakte, die an den Agenten übergeben werden, gültige Anrufe sind.