Ona Hotels & Apartments, eine renommierte Hotel- und Aparthotelkette mit mehr als 43 Komplexen in wichtigen Mittelmeerdestinationen, mit einem nachhaltigen Umsatzwachstum von 36 % im letzten Jahr und einem Ferienclub mit mehr als 18.000 aktiven Mitgliedern, stand vor der Herausforderung, seinen Kundenservice zu optimieren und seine internen Prozesse zu verbessern. <\/p>\n\n
Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung war das Fehlen geeigneter Kennzahlen, die die Messung der Mitarbeiterleistung erschwerten und die F\u00e4higkeit des Unternehmens einschr\u00e4nkten, seine betriebliche Effizienz zu optimieren.\nDar\u00fcber hinaus erfolgte das Management der Interaktionen mit Kunden und Partnern fragmentiert, was zu erheblichen Ineffizienzen f\u00fchrte. <\/p>\n\n
Das Ziel war klar<\/strong>: eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden und Partner zu erhalten und so das Management des Agententeams zu optimieren und die Qualit\u00e4t des angebotenen Service zu verbessern.<\/p>\n\n Um diese Herausforderungen zu bew\u00e4ltigen, wurde Salesforce CRM effektiv in das Contact Center und das Zahlungsgateway integriert.<\/strong> Diese Integration erm\u00f6glichte nicht nur die Zentralisierung von Kunden- und Partnerinformationen, sondern rationalisierte auch das Agentenmanagement und bot eine einheitliche Plattform f\u00fcr die Verwaltung aller Interaktionen.<\/strong><\/p>\n\n Die Implementierung umfasste das Sammeln wertvoller Daten<\/strong>, wie z. B. die Anzahl der eingegangenen und beantworteten Anrufe, die Wartezeiten und die Identifizierung von Anrufern mit dem gr\u00f6\u00dften Interesse.\nDies erleichterte ein besseres Verst\u00e4ndnis der Leistung des Teams und erm\u00f6glichte es, gemeinsame interne L\u00f6sungen vorzuschlagen, was die Zusammenarbeit f\u00f6rderte. <\/p>\n\n Seit der Implementierung der L\u00f6sung hat Ona Hotels & Apartments in mehreren wichtigen Aspekten erhebliche Verbesserungen erzielt:<\/strong><\/p>\n\n Die Integration der Tools hat es den Agenten erm\u00f6glicht, sofort auf die Interaktionshistorie von Kunden und Partnern zuzugreifen und so die Bereitschaft zu verbessern, ihre Anfragen zu bearbeiten.\nDadurch wurden die Mitarbeiter von manuellen Aufgaben befreit und konnten sich auf einen pers\u00f6nlicheren Service konzentrieren. <\/p>\n\n Es ist jetzt m\u00f6glich, die Ergebnisse zu messen und mit dem Branchendurchschnitt zu vergleichen, was zu einer kontinuierlichen Optimierung der internen Metriken gef\u00fchrt hat.\nAgenten haben Zugriff auf ihre Leistungsdaten, was es einfacher macht, verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche zu identifizieren und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu f\u00f6rdern. <\/p>\n\n Die M\u00f6glichkeit, einen engeren und pers\u00f6nlicheren Service anzubieten, hat die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht.\nDurch die CRM-Integration wird die Kundenakte automatisch angezeigt, wenn ein Anruf eingeht, wodurch die Reaktionszeit verk\u00fcrzt und die Servicequalit\u00e4t verbessert wird. <\/p>\n\n Die neue Technologie wurde von den Mitarbeitern gut angenommen, die die Reduzierung sich wiederholender Aufgaben und die Verbesserung der Arbeitsorganisation sch\u00e4tzen.\nDar\u00fcber hinaus st\u00e4rkt die proaktive Bereitschaft zur Umsetzung von Ver\u00e4nderungen das Bekenntnis zu Effizienz und Qualit\u00e4t. <\/p>\n\n Obwohl die Implementierung noch relativ neu ist, plant Ona Hotels & Apartments bereits zuk\u00fcnftige gemeinsame Projekte mit Tecsens, um seine Omnichannel-Strategie weiter zu verbessern. <\/strong>Dazu geh\u00f6ren die Automatisierung von Anrufprozessen und die Implementierung von Vorfiltern, um Kundenanfragen effizienter den richtigen Agenten zuzuweisen.\nDiese Initiativen verbessern nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern sorgen auch f\u00fcr ein hervorragendes Kundenerlebnis. <\/p>\n\n Obwohl der Endkunde den Wandel der Tools nicht direkt wahrnimmt, sind die Auswirkungen auf die Qualit\u00e4t des Service offensichtlich<\/strong>.\nDie Agenten haben jetzt sofortigen Zugriff auf die vollst\u00e4ndige Interaktionshistorie jedes Kunden, so dass sie einen pers\u00f6nlicheren und engeren Service anbieten k\u00f6nnen. <\/p>\n\n Diese Verbesserung des Kundenerlebnisses wurde von den Mitarbeitern des Unternehmens begeistert aufgenommen, die diese Technologie als Chance sehen, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: den Kunden.<\/em><\/p>\n\nImplementierte L\u00f6sung<\/strong><\/h2>\n\n
Erzielte Vorteile<\/strong><\/h2>\n\n
Effizienz: <\/strong><\/h3>\n\n
Erfolgsmessung und -optimierung: <\/strong><\/h3>\n\n
Verbessertes Kundenerlebnis: <\/strong><\/h3>\n\n
Positive Mitarbeiterakzeptanz: <\/strong><\/h3>\n\n
Blick in die Zukunft: Herausforderungen und Chancen<\/strong><\/h2>\n\n
Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass die Zusammenarbeit mit Tecsens es Ona Hotels & Apartments erm\u00f6glicht hat, einen entscheidenden Schritt auf dem Weg zum Omnichannel zu machen und eine solide Grundlage f\u00fcr die weitere Optimierung der internen Prozesse zu schaffen und seinen Kunden und Partnern einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.<\/strong><\/h3>\n\n