Ona Hotels & Apartments, una reconeguda cadena d’hotels i aparthotels amb m\u00e9s de 43 complexos en destinacions clau del Mediterrani, amb un creixement sostingut del 36% en facturaci\u00f3 en l’\u00faltim any i un Club de Vacances amb m\u00e9s de 18,000 socis actius, enfrontava el repte d’optimitzar la seva atenci\u00f3 al client i millorar els seus processos interns. <\/p>\n\n
El principal desafiament era la falta de m\u00e8triques adequades que dificultava el mesurament de l’acompliment dels empleats i limitava la capacitat de l’empresa per optimitzar la seva efici\u00e8ncia operativa.\nA m\u00e9s, la gesti\u00f3 de les interaccions amb els clients i socis es realitzava de manera fragmentada, la qual cosa generava inefici\u00e8ncies significatives. <\/p>\n\n
L’objectiu era clar<\/strong>: obtenir una visi\u00f3 360 graus dels seus clients i socis, optimitzant aix\u00ed la gesti\u00f3 de l’equip d’agents i millorant la qualitat del servei ofert.<\/p>\n\n Per abordar aquests desafiaments, s’integro de manera efectiva el CRM Salesforce amb el contact center i la passarel\u00b7la de pagaments.<\/strong> Aquesta integraci\u00f3 no nom\u00e9s va permetre centralitzar la informaci\u00f3 dels clients i socis, sin\u00f3 que tamb\u00e9 va optimitzar la gesti\u00f3 dels agents, proporcionant una plataforma unificada per gestionar totes les interaccions.<\/strong><\/p>\n\n La implementaci\u00f3 va incloure la recopilaci\u00f3 de dades valuoses<\/strong>, com el nombre de trucades rebudes i ateses, els temps d’ espera i la identificaci\u00f3 de trucades de major inter\u00e8s.\nAix\u00f2 va facilitar una millor comprensi\u00f3 de l’acompliment de l’equip i va permetre proposar solucions internes conjuntes, fomentant el treball col\u00b7laboratiu. <\/p>\n\n Des de la implementaci\u00f3 de la soluci\u00f3, Ona Hotels & Apartments ha experimentat millores significatives en diversos aspectes clau:<\/strong><\/p>\n\n La integraci\u00f3 de les eines ha perm\u00e8s als agents accedir de manera immediata a l’historial d’interaccions dels clients i socis, cosa que millora la preparaci\u00f3 per atendre les seves sol\u00b7licituds.\nAix\u00f2 ha alliberat els empleats de tasques manuals, permetent-los centrar-se a brindar un servei m\u00e9s personalitzat. <\/p>\n\n Ara \u00e9s possible mesurar i comparar els resultats amb les mitjanes de la ind\u00fastria, cosa que ha portat a una optimitzaci\u00f3 cont\u00ednua de les m\u00e8triques internes.\nEls agents tenen acc\u00e9s a les seves dades de rendiment, la qual cosa facilita la identificaci\u00f3 d’ \u00e0rees de millora i promou una cultura de millora cont\u00ednua. <\/p>\n\n La capacitat d’oferir un servei m\u00e9s proper i personalitzat ha incrementat la satisfacci\u00f3 dels clients.\nLa integraci\u00f3 del CRM permet que la fitxa del client aparegui autom\u00e0ticament quan es rep una trucada, la qual cosa redueix el temps de resposta i millora la qualitat del servei. <\/p>\n\n La nova tecnologia ha estat ben rebuda pels empleats, els quals valoren la reducci\u00f3 de tasques repetitives i la millora en l’ organitzaci\u00f3 del treball.\nA m\u00e9s, la disposici\u00f3 proactiva per implementar canvis enforteix el comprom\u00eds amb l’ efici\u00e8ncia i la qualitat. <\/p>\n\n Tot i que la implementaci\u00f3 \u00e9s relativament recent, Ona Hotels & Apartments ja est\u00e0 planificant futurs projectes conjunts amb Tecsens per continuar millorant la seva estrat\u00e8gia omnicanal. <\/strong>Aquests inclouen l’automatitzaci\u00f3 de processos de trucades i la implementaci\u00f3 de prefiltres per assignar de manera m\u00e9s eficient les sol\u00b7licituds dels clients als agents adequats.\nAquestes iniciatives no nom\u00e9s milloraran l’ efici\u00e8ncia operativa, sin\u00f3 que tamb\u00e9 garantiran una experi\u00e8ncia superior per als clients. <\/p>\n\n Tot i que el client final no percep directament el canvi d’ eines, la repercussi\u00f3 \u00e9s evident en la qualitat del servei<\/strong>.\nEls agents ara tenen acc\u00e9s immediat a l’historial complet d’interaccions de cada client, cosa que els permet oferir un servei m\u00e9s personalitzat i proper. <\/p>\n\n Aquesta millora en l’experi\u00e8ncia del client ha estat rebuda amb entusiasme pels empleats de la companyia, els quals veuen en aquesta tecnologia una oportunitat per centrar-se en el que realment importa: el client.<\/em><\/p>\n\nSoluci\u00f3 Implementada<\/strong><\/h2>\n\n
Beneficis Obtinguts<\/strong><\/h2>\n\n
Efici\u00e8ncia operativa: <\/strong><\/h3>\n\n
Mesurament i optimitzaci\u00f3 de l’ acompliment: <\/strong><\/h3>\n\n
Experi\u00e8ncia de client millorada: <\/strong><\/h3>\n\n
Adopci\u00f3 positiva per part dels empleats: <\/strong><\/h3>\n\n
Mirant al futur: reptes i oportunitats<\/strong><\/h2>\n\n
En resum, la col\u00b7laboraci\u00f3 amb Tecsens ha perm\u00e8s a Ona Hotels & Apartments fer un pas crucial en el seu cam\u00ed cap a l’omnicanalitat, establint una base s\u00f2lida per continuar optimitzant els seus processos interns i oferint un servei d’alta qualitat als seus clients i socis.<\/strong><\/h3>\n\n